Em mercados cada vez mais competitivos, oferecer um bom produto já não basta. Tecnologia, inovação e preços são facilmente replicados, tornando a experiência um dos principais fatores de diferenciação.
O NPS Benchmarking Brasil 2026, estudo realizado pela Opinion Box, reuniu mais de 590 mil avaliações de consumidores sobre mais de 640 marcas distribuídas em 50 segmentos de mercado.
Embora o levantamento indique um ranking das empresas mais recomendadas pelos brasileiros, o dado mais interessante está por trás da classificação: as marcas que lideram seus segmentos têm algo em comum que vai muito além da qualidade dos seus produtos. Continue a leitura e fique por dentro dos insights.
Satisfação e experiência do cliente caminham juntas
Criado para avaliar a disposição dos consumidores em recomendar uma empresa, o Net Promoter Score (NPS) vai além da satisfação momentânea.
É possível que um cliente saia satisfeito de uma compra sem, necessariamente, indicar aquela marca para outra pessoa. A recomendação costuma envolver um nível maior de confiança, identificação e conexão.
É por isso que empresas com altos índices de NPS costumam investir não apenas em eficiência operacional, mas também em todos os aspectos que compõem a jornada do consumidor.
A experiência vem antes da própria venda do produto
Ao observar os destaques do ranking de 2026, é possível identificar um padrão interessante. Apesar de atuarem em mercados completamente diferentes, muitas das líderes compartilham uma característica em comum: elas entendem que a percepção de valor é construída em diversos pontos de contato.
A Lindt, por exemplo, ocupa novamente o primeiro lugar no ranking geral. Embora seja reconhecida pela qualidade de seus chocolates, sua força está também na forma como transforma um produto cotidiano em uma experiência de celebração, seja para momentos felizes ou para aliviar momentos tristes. O ambiente das lojas, a apresentação dos produtos e a identidade da marca reforçam constantemente essa percepção.
A Apple segue uma lógica semelhante. Seus dispositivos são reconhecidos pela tecnologia, mas a experiência começa muito antes do primeiro uso. O design, o processo de compra, a integração entre produtos, o atendimento e até a experiência de abrir uma nova embalagem ajudam a construir uma percepção de exclusividade que diferencia a marca em um mercado competitivo.
Outro exemplo é a Amazon. Em um segmento em que o preço costuma ser decisivo, a empresa se destaca pela eficiência da logística, pela praticidade do ecossistema Prime e pela facilidade durante toda a jornada de compra. O consumidor não se lembra apenas do produto adquirido, mas da experiência de receber exatamente o que esperava, no momento esperado.
Até mesmo categorias consideradas mais tradicionais apresentam esse comportamento. A Baggio Café, destaque entre as marcas de café, amplia o consumo da bebida ao oferecer sabores diferenciados e transformar o café em um momento de experimentação e prazer. Nesse caso, a experiência vai além do paladar e passa a envolver atmosfera, ritual e estilo de vida.
Embora atuem em categorias completamente diferentes, essas empresas compartilham uma mesma estratégia: elas entendem que o consumidor não se lembra apenas do que comprou, mas de como se sentiu durante toda a experiência.
Por que experiência gera vantagem competitiva?
Durante muito tempo, empresas competiram por preço, funcionalidades ou inovação tecnológica. Embora esses fatores continuem importantes, a percepção construída ao longo da jornada é muito mais difícil de copiar e frequentemente é ela que define a preferência do consumidor.
Quando duas empresas oferecem produtos de qualidade semelhante, o consumidor tende a permanecer com aquela que proporciona uma experiência mais agradável, coerente e memorável. Pequenos detalhes, muitas vezes invisíveis à primeira vista, acabam influenciando essa decisão.
É nesse ponto que o branding deixa de ser apenas uma questão de identidade visual e passa a envolver todos os estímulos que ajudam a construir significado para uma marca. Ou seja, cada interação reforça, ou enfraquece, aquilo que a empresa deseja comunicar.
O som também faz parte da experiência da marca
Quando pensamos na experiência do consumidor, é comum lembrar do atendimento, da arquitetura das lojas, do design das embalagens ou da navegação em um aplicativo. Mas existe outro elemento igualmente importante que costuma receber menos atenção: o ambiente sonoro.
A música está presente em praticamente todos os momentos da jornada de consumo. Ela acompanha a espera em uma recepção, a permanência em uma loja, uma refeição em um restaurante, o treino em uma academia ou a navegação em determinados ambientes digitais.
Uma cafeteria que aposta em uma trilha selecionada pode transmitir sensação de aconchego e acolhimento. Uma loja de tecnologia pode reforçar inovação e dinamismo por meio da identidade sonora. Já um hotel pode utilizar a música para comunicar sofisticação antes mesmo de qualquer interação com a equipe.
Uma identidade musical coerente ajuda a fortalecer o posicionamento da marca, aumenta a percepção de qualidade, contribui para criar memórias afetivas e torna os diferentes pontos de contato mais consistentes.
Quando a trilha sonora está alinhada à personalidade da empresa, ela deixa de ser apenas um elemento de fundo e passa a comunicar valores, despertar emoções e reforçar aquilo que a marca deseja representar.
Music branding fortalece a experiência da marca
A experiência que leva um consumidor a recomendar uma marca não acontece por acaso. Ela é construída por uma série de decisões estratégicas que tornam cada ponto de contato mais coerente e alinhado ao posicionamento da empresa.
É nesse contexto que o music branding se torna uma ferramenta atrativa e relevante. Ao desenvolver identidades sonoras e experiências musicais alinhadas à essência de cada marca, a Gomus ajuda empresas a transformar o som em um elemento de diferenciação, fortalecendo a percepção de valor e a conexão emocional com o público.
O NPS Benchmarking Brasil 2026 reforçou esse argumento: em mercados onde produtos e serviços se tornam cada vez mais semelhantes, são as experiências que se conectam com a essência da marca que permanecem na memória e fazem com que os consumidores recomendem espontaneamente para alguém.
Crédito foto de capa: Ron Lach
Fonte: NPS Benchmarking 2026
